弊社導入支援ｻｰﾋﾞｽ--立上げから運営支援まで格安で実施 資料請求 １．コールセンタの立上げ支援 ●コールセンタの経営目標、組織的位置づけ、他部門との関係を整理します。 ●ユーザ現状からコールセンタのあるべき姿の検討 ●コールセンタの指標体系の作成 ●現状のビジネスプロセスの課題を分析し、コールセンタのすべての業務の洗い出しを行います。 ●コールセンタでの業務と基幹系業務あるいは他部門との関係を整理し、導入後のビジネスプロセスの作成を行います ●コールセンタの導入効果---コールセンタ導入に伴う効果の算定をCTI機能による効率化（定量的効果）ならびに顧客満足度向上（定性的効果）の両面から算定します。 ２．コールセンタの運営支援コンサルテーション 　コールセンタの成功は決してシステムの持つ機能に依るだけでなく成功に導くための３種の神器として、�@業務マニュアル（業務フローの明確な定義）、�AFAQの作成、�Bスクリプトの作成が挙げられますが、これらの支援機能のご提案を致します。  �@業務フローの作成支援について 　コールセンタの役割を明確化するための事務処理フローをできるだけ詳細に記述して、関係部門との役割分担を明確化していくことが必要と思われます。弊社では業務フローの作成作業を共同で行なうことを提案しております 　業務フローの作成にあたっての考慮点をまとてみる。 ●コールセンタの全社的な役割、推進体制を明確化する。 ●関連部門との関係を明確にし、効率的な連携方法を検討する.--営業部門、技術部門、保守部門等 ●他システム（基幹系システム）との関係を整理し、必要に応じて当該機能を取込む。 �AFAQの作成--FAQ作成用CGIの設置 　コールセンタのサービス品質、応答品質の向上を図るために顧客からの想定質問集と模範解答を事前に作成しておくことが好ましい。FAQは全オペレータが参照するとともに、顧客みずからが参照できるようにするためにはwebサイトに展開しておくことが好ましい。FAQの作成にはナレッジベースのシステムの導入も考えられますが、簡便に導入するためにはFAQ作成用CGIを利用することをお勧めします。FAQ作成ツールとしては ●質問回答を体系化して整理できること。 ●毎日質問回答の追加・修正ができるように簡単にアップデートできること。 が必要になります。 �Bスクリプトの整備--本件は別途コンサルタントに委託 　スクリプトについては特にアウトバウンドの場合は必須になり、スクリプトフローも有効と思われます。アウトバウンドの場合は販売促進する商品単位に用意すべきと思われます。インバウンドの場合は、顧客からの問合せを体系的に整理し、説明が煩雑な商品説明や競業製品との比較等について準備しておくことが必要となる。 ３．顧客画面設計（画面遷移図、既存業務との連動） 　貴社業務内容に合わせた画面の流れと画面の試作を行います。（イリイのテンプレートをベースに短期間で作成） 　又、画面設計にあたり顧客の声分析ができるように設計することが必要となる。 　�@顧客からの要件入力をあらかじめ想定し、コード化しておきます。事後にこのコードを集計することで分析可能になります。--このケースはイリイのBIGシリーズをはじめ顧客管理パッケージで対応可能と思われます。 　�A顧客の声を音声認識してテキスト化した上で、マイニングデータベースに保存し、全テキストファイルから特性分析を行なう。又、補助的に通話録音装置を装備されることを推奨します ４．システムの納入、セットアップ、テスト ●顧客管理システムの納入とサーバ、クライアントへのインストールサービスを実施します ●顧客情報の移行既存の顧客データベースの移行作業の支援を行います。 ５．オペレータの教育訓練 　コールセンタのオペレータ訓練を行います（専門企業を紹介していおります）