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| １．CRMの市場について |
CRMとは全社的な顧客中心ビジネスの展開を通して、ビジネスパフォーマンスを最大化するITと経営の統合戦略として位置づけられる。CRMを構成するアプリケーションは、営業支援系（実行系）と分析系に分けられるが、現状は営業支援系が中心になっている。又、営業支援系分野としてはコールセンタと営業活動をサポートするSFAが大半を占めている。
CRM市場は1998年ごろから始まり、2001年ごろ一時ピークを向かえるが、過度な期待と投資対効果が不十分との見方が広がり、一気に熱が冷めたが、2004年から少しづつ増加傾向にあり、啓蒙期、普及期に入ったと考えられる。 |
| ２．営業支援系CRMのアプリケーションについて |
営業支援系CRMのアプリケーション分野としては部門別に捉えると下表のとおりになる。
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利用部門
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アプリケーション |
| 営業企画 |
●エリアマーケティング--地図情報システムと連携するとビジュアルな展開が期待できる。
●出店計画
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営業部門
サービスショップ |
●データベースマーケティング--顧客DBに対して属性情報等の条件で検索して見込み客等をリストアップしてDM発行、電話セールスを行なう。
●SFA--ルートセールスあるいは長期的な案件追求型等の営業スタイルに応じて計画的に顧客折衝を行い、折衝記録をDB化、共有化する。 |
| 顧客相談センタ |
●CTI機能を持ったインバウンド（問合せ・相談・クレーム・修理等）
●アウトバウンド（見込み客に対する電話セールス） |
| 保守部門 |
●顧客の商品購入後のアフターフォローを行なう。
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| 3．CRMデータベースの具体的構築方法 |
ＣＲＭデータベースに収容するデータについては、業種、部門、目的に応じて異なりますが、一般的には下表のような方法で収集します。
| 分類 |
収集方法 |
基本顧客情報（顧客台帳）
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基幹系システムの基本顧客情報から切出してダウンロードする。
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| 顧客への商品・サービスの購買履歴情報、納入履歴情報 |
基幹系の販売管理システム等からダウンロードする。
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営業部門が保有する折衝情報
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営業の折衝情報（SFAのモバイル環境で入力したデータ等）をダウンロードする |
地図情報
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ゼンリン等の住宅の電子地図を利用する |
その他業種に応じた特別な情報
・不動産、建物情報
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営業が収集した情報 |
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| 4．イリイのBIGシリーズ--画面の構成情報からCRM簡単構築 |
イリイのBIGシリーズでコールセンタ構築時、データベースの設計を特に行わなくとも画面の項目設計、項目定義を行うと、データベースが自動的に生成されるため簡単に生成できる。又、ホスト情報を切出すためのツールも整備されており、CRM構築が大変容易に出来上がる。従って、手順としては
①コールセンタとしての画面設計を行う--このとき各項目の属性定義を行う。
②ホストが保有する顧客情報のダウンロード--ホスト情報を切出すツールが提供されている
③メーカ系のコールセンタの場合は納入機器、購買履歴の詳細な情報のダウンロード
等の手順で容易に構築することができる。
更に画面のテンプレートが業種ごとに用意されている。
（例）ホテル旅館業、宅配業、在宅介護支援サービス業、タクシー業、写真スタジオ業、不動産業、自動車販売業、酒類販売業、燃料販売業、リフォーム業、電話販売業、呉服販売業、証券業、通信販売業、学習塾業、エステサロン、信用金庫、運送業、建設業、青色申告会、CATV他
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